호텔 직접 예약

호텔 직접 예약, Hotel Direct Booking

호텔 직접 예약은 고객이 온라인 여행사(OTA)와 같은 제3자를 거치지 않고 호텔과 직접 예약하는 것을 의미합니다.

다음과 같은 방법으로 호텔 직접 예약이 이루어질 수 있습니다:

• 호텔 자체 웹사이트를 통한 예약.
• 전화를 통한 예약.
• 호텔 프론트 데스크에서 직접 예약.
• 이메일을 통한 예약.

호텔은 일반적으로 직접 예약을 선호합니다. 중개인 없이 고객과 직접 관계를 맺을 수 있고, 커미션(거래 수수료)을 지불할 필요가 없어 수익성이 더 높기 때문입니다. 또한, 고객에게 더 개인화된 서비스와 유연한 예약 변경 및 취소 옵션을 제공할 수 있기 때문입니다.

호텔 직접 예약, OTA를 넘어설 수 있을까?

얼마전 Skift의 보고서에서 Hotel Direct Booking 이 OTA를 뛰어 넘을 것이라는 전망이 나와서 많은 이들이 이게 무슨 X소리냐고 했었는데 해당 내용을 좀 찾아보고 정리해 봤습니다. 과연 직접예약이 OTA를 능가하게 될까요?

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호텔 직접 예약의 역사

호텔 직접 예약은 기술 발전과 온라인 여행 시장의 변화에 따라 계속해서 발전해 왔습니다. 과거에는 전화나 이메일, 혹은 직접 방문을 통해 이루어지던 호텔 예약이, 현재는 호텔 웹사이트를 통한 온라인 예약이 주를 이루고 있습니다.

여러가지 이야기가 나올 수 있지만 호텔 예약의 시작은 직접 예약이 당연하던 시절에서 출발한 것입니다.

• 온라인 여행사(OTA)의 등장: 온라인 여행사(OTA)의 등장은 호텔 예약 시장에 큰 변화를 가져왔습니다. OTA는 호텔과 고객 사이의 중개자 역할을 하며, 광범위한 호텔 정보와 편리한 예약 기능을 제공하여 많은 고객을 유치했습니다. 그러나 동시에 높은 수수료를 부과하여 호텔 수익에 부담을 주기도 했습니다.
• 호텔 자체 웹사이트의 중요성 증대: OTA의 영향력이 커지면서, 호텔들은 자체 웹사이트를 강화하여 고객을 직접 유치하려는 노력을 시작했습니다. 호텔 웹사이트는 단순한 정보 제공을 넘어, 고객에게 편리한 예약 기능과 더 나은 가격, 개인화된 서비스 등을 제공하는 중요한 채널로 발전했습니다.
• 모바일 우선(Mobile-First) 전략: 스마트폰 사용이 증가함에 따라, 모바일 기기에 최적화된 호텔 예약 시스템이 중요해졌습니다. 호텔들은 모바일 친화적인 웹사이트와 앱을 개발하여 고객이 언제 어디서든 편리하게 예약할 수 있도록 했습니다.
• 개인화된 경험 제공: 호텔들은 고객 데이터를 활용하여 개인화된 메시지와 프로모션을 제공함으로써 직접 예약을 장려하고 있습니다. 여기에는 고객의 이전 예약 이력, 검색 행동, 선호도 등을 분석하여 맞춤형 상품을 제안하는 것이 포함됩니다.
• 메타 검색 엔진 활용: 메타 검색 엔진은 다양한 호텔 예약 사이트의 가격을 비교하여 한곳에 보여주는 플랫폼입니다. 호텔들은 이러한 메타 검색 엔진을 활용하여 자사 웹사이트로 고객을 유도하고 직접 예약률을 높이려고 노력하고 있습니다.
• 로열티 프로그램 강화: 호텔들은 자체 로열티 프로그램을 강화하여 고객의 재방문을 유도하고 있습니다. 이러한 프로그램은 회원들에게 할인, 무료 편의 시설, 객실 업그레이드 등 다양한 혜택을 제공하여 직접 예약을 장려합니다.
• 데이터 분석 및 활용: 호텔들은 예약 패턴, 웹사이트 트래픽, 고객 행동 등의 데이터를 분석하여 마케팅 전략을 개선하고 예약 전환율을 높이는 데 활용하고 있습니다.
• 기술 파트너십: 호텔은 IT 전문 업체와 협력하여, 자체적인 예약 엔진, PMS, 채널 매니저 시스템, 마케팅 자동화 도구 등을 구축하여 기술력을 강화하고 있습니다. 이러한 파트너십은 호텔이 더욱 효율적으로 운영하고 고객에게 더 나은 서비스를 제공할 수 있도록 돕습니다.

이러한 발전 단계를 거쳐 호텔 직접 예약은 단순한 예약 채널을 넘어, 고객 경험을 개선하고 호텔 수익을 극대화하는 핵심 전략으로 자리 잡았습니다. 호텔들은 앞으로도 기술 혁신과 고객 중심적 전략을 통해 직접 예약 시장에서 경쟁력을 확보해 나갈 것입니다.

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대형 호텔 체인의 직접 예약 성공 사례

대형 호텔 체인들은 다양한 전략을 통해 직접 예약률을 높이고 있으며, 성공적인 사례들을 통해 그 효과를 입증하고 있습니다. 메리어트의 Bonvoy와 힐튼의 광고 캠페인은 호텔 직접 예약 확대의 좋은 성공 사례입니다.

메리어트(Marriott)의 로열티 프로그램 강화 및 모바일 앱 개선

• 메리어트는 본보이(Bonvoy) 로열티 프로그램을 강화하여 직접 예약률을 크게 높였습니다. 2016년 스타우드 호텔 인수를 통해 리츠칼튼 리워드, 스타우드 프리퍼드 게스트, 메리어트 리워드의 통합된 멤버십 기반을 확보했습니다. 이 통합된 본보이 프로그램은 약 1억 4천만 명의 회원을 보유하고 있으며, 이는 메리어트 직접 예약 성공의 중요한 기반이 되었습니다.

• 마케팅: 2019년 오스카 시상식에서 본보이 프로그램을 론칭하는 대규모 광고 캠페인을 통해 브랜드 인지도를 높이고 강력한 브랜딩을 구축했습니다. 글로벌 미디어 커버리지와 소셜 미디어 홍보를 통해 브랜드 론칭을 성공적인 이벤트로 만들었습니다.
• 사용자 경험: 본보이 앱은 모바일 우선 예약 경험을 제공하여 사용자 편의성을 극대화했습니다. 호텔 채팅 기능, 모바일 키, 고객 리뷰, 편리한 검색 및 예약 기능, 다국어 지원 등을 통합하여 사용자 만족도를 높였습니다. 메리어트는 본보이 프로그램 개발에 3년을 투자했으며, 그 노력은 포괄적인 앱에 반영되었습니다.
• 개인화된 제안: IBM과의 협력을 통해 고객 데이터와 AI를 활용하여 고객을 더 잘 이해하고, 레저 및 비즈니스 고객을 구분하여 개인 맞춤형 서비스를 제공했습니다. 이러한 노력을 통해 메리어트는 본보이 앱에서 직접 판매를 70% 증가시켰으며, 동시에 OTA 예약은 감소했습니다. 메리어트는 OTA 의존도를 줄이면서 직접 예약 채널을 강화하는 데 성공했습니다.

힐튼(Hilton)의 광고 캠페인 및 직접 예약 기능 강조

힐튼은 "Expect Better. Expect Hilton"이라는 슬로건을 내세워 자사 웹사이트의 직접 예약 기능을 강조하는 대대적인 광고 캠페인을 진행했습니다.

• 광고 캠페인: 배우 안나 켄드릭을 모델로 활용하여, 가격 매치 보장, 디지털 키, 객실 선택, 무료 와이파이 등 자사 웹사이트를 통한 직접 예약의 다양한 이점을 강조했습니다.
• 타겟 마케팅: 밀레니얼 세대와 Z세대를 잠재적 브랜드 옹호자로 만들기 위해 다양한 플랫폼과 매체에 최적화된 콘텐츠를 제작했습니다. 이 캠페인은 소셜 미디어에서 큰 호응을 얻었으며, 직접 웹 예약이 다른 채널보다 3배 빠르게 성장하는 결과를 가져왔습니다. 힐튼은 성공적인 광고 캠페인을 통해 직접 예약 채널을 강화하고 OTA 의존도를 줄이는 데 성공했습니다.

이러한 사례들은 대형 호텔 체인이 로열티 프로그램 강화, 모바일 앱 개선, 개인화된 서비스, 대규모 광고 캠페인 등을 통해 직접 예약률을 높이고 있음을 보여줍니다. 이들은 고객 경험을 개선하고, 자사 웹사이트를 통한 직접 예약의 이점을 부각시켜 OTA 의존도를 줄이고 수익성을 개선하는 데 성공했습니다. 이러한 전략은 다른 호텔들에게도 유용한 참고 자료가 될 수 있습니다.

대형 호텔 체인의 성공 공식

대형 호텔 체인의 직접 예약 전략 성공 사례에서 나타나는 공통점 세 가지는 다음과 같습니다.

• 로열티 프로그램 강화 및 개인화된 서비스 제공: 메리어트와 힐튼 모두 자체 로열티 프로그램을 강화하여 고객 충성도를 높이고 직접 예약을 유도했습니다. 메리어트는 본보이 프로그램을 통해 1억 4천만 명의 회원을 확보하고, 힐튼은 다양한 로열티 혜택을 제공하며 고객을 자사 웹사이트로 유인했습니다. 또한, 두 호텔 모두 고객 데이터를 활용하여 개인화된 서비스와 맞춤형 제안을 제공하는 데 집중했습니다. 메리어트는 IBM과의 협력을 통해 고객 데이터를 분석하고 AI를 활용하여 개인 맞춤형 서비스를 제공했으며, 힐튼은 자사 웹사이트를 통해 객실 선택, 디지털 키 등의 개인화된 기능을 제공했습니다. 이러한 노력은 고객 만족도를 높이고 직접 예약으로 이어지는 중요한 요인이었습니다.
• 모바일 우선 전략 및 사용자 경험 개선: 대형 호텔 체인은 모바일 기기를 이용한 예약이 증가함에 따라 모바일 환경에 최적화된 예약 시스템을 구축했습니다. 메리어트의 본보이 앱은 모바일 우선 예약 경험을 제공하며, 호텔 채팅, 모바일 키, 고객 리뷰 등의 다양한 기능을 통합하여 사용자 편의성을 높였습니다. 힐튼 역시 자사 웹사이트와 앱을 통해 편리한 예약 경험을 제공했습니다. 이처럼 모바일 기기를 통해 쉽고 편리하게 예약할 수 있는 환경을 조성한 것이 대형 호텔 체인의 직접 예약 성공에 중요한 역할을 했습니다. 또한, 예약 단계를 최소화하고 명확한 정보를 제공하여 사용자가 쉽게 예약할 수 있도록 하는 것은 대형 호텔 체인들이 사용자 경험을 개선하기 위해 노력한 공통적인 부분입니다.
• 자사 웹사이트 및 직접 예약 기능 강조: 대형 호텔 체인은 자사 웹사이트를 직접 예약의 주요 채널로 강조하고 다양한 마케팅 활동을 전개했습니다. 메리어트는 오스카 시상식에서 본보이 프로그램을 론칭하는 대규모 광고 캠페인을 통해 브랜드 인지도를 높였고, 힐튼은 배우 안나 켄드릭을 모델로 활용하여 자사 웹사이트를 통한 직접 예약의 이점을 강조하는 광고 캠페인을 진행했습니다. 이러한 마케팅 활동은 고객들에게 호텔 웹사이트를 통해 직접 예약하는 것이 더 유리하다는 인식을 심어주었습니다. 또한, 호텔 웹사이트에서 최저가 보장 정책, 무료 와이파이, 객실 선택, 디지털 키 제공 등의 직접 예약 혜택을 제공하여 고객을 유인했습니다. 이러한 방법은 OTA를 통하지 않고 호텔 웹사이트를 통해 직접 예약해야 하는 이유를 명확하게 제시함으로써 직접 예약률을 높이는 데 기여했습니다.

이러한 공통점들을 통해 대형 호텔 체인은 고객 중심의 전략, 기술 혁신, 효과적인 마케팅을 결합하여 직접 예약률을 성공적으로 높이고 있음을 알 수 있습니다. 이러한 사례들은 다른 호텔들에게도 유용한 참고 자료가 될 수 있습니다.

독립호텔은 어떻게 해야하나?

체인 호텔이 아닌 독립 호텔은 다음과 같은 전략을 세워 직접 예약률을 높일 수 있습니다.

당연히 체인 호텔보다 약한 마케팅과 브랜드 인지도를 가지고 있다는 것을 인정하고 가능한 모든 방법을 동원해야 합니다. 하지만 체인 호텔 만큼 비용 집중적인 방법을 쓸 수 없다는 한계가 분명히 존재합니다.

• 독자적인 브랜드 및 경험 강조: 독립 호텔은 체인 호텔과는 달리 고유한 개성과 매력을 강조해야 합니다. 호텔의 독특한 테마, 위치, 역사, 디자인, 제공하는 특별한 경험 등을 부각하여 고객에게 기억에 남는 인상을 심어주는 것이 중요합니다. 예를 들어, 지역 특산물을 활용한 음식이나 독특한 문화 체험 프로그램을 제공할 수 있습니다. 이러한 차별화된 요소는 고객이 독립 호텔을 선택해야 할 이유를 제공하며, 경쟁이 치열한 시장에서 눈에 띄는 데 도움이 됩니다.
• 개인화된 고객 경험: 독립 호텔은 고객과의 직접적인 관계를 강화하여 더욱 개인화된 서비스를 제공해야 합니다. 예약 전후, 그리고 숙박 기간 동안 고객과 적극적으로 소통하여 개인적인 요구 사항을 파악하고, 맞춤형 서비스와 제안을 제공해야 합니다. 예를 들어, 고객의 이전 예약 이력, 선호도, 특별한 요구 사항 등을 고려하여 맞춤형 객실, 편의 시설, 활동 등을 제안할 수 있습니다. 이러한 개인화된 접근 방식은 고객 만족도를 높이고 충성도를 강화하여 직접 예약으로 이어질 가능성을 높입니다.
• 웹사이트 최적화 및 사용자 경험 개선: 독립 호텔은 사용하기 쉽고 매력적인 웹사이트를 구축하여 고객이 직접 예약하도록 유도해야 합니다. 모바일 친화적인 디자인을 적용하여 모바일 사용자가 편리하게 예약할 수 있도록 해야 하며, 간결하고 직관적인 예약 절차를 제공해야 합니다. 또한, 고품질의 사진과 상세한 객실 정보를 제공하여 고객이 호텔에 대한 신뢰를 가질 수 있도록 해야 합니다. 웹사이트에 실시간 가격 비교 위젯을 추가하여 고객에게 최저가 보장을 제공함으로써 직접 예약을 유도할 수도 있습니다.
• 로열티 프로그램 및 특별 혜택 제공: 독립 호텔은 자체 로열티 프로그램을 운영하여 고객의 재방문을 장려해야 합니다. 회원들에게 할인, 무료 편의 시설, 객실 업그레이드, 특별 이벤트 초대 등 다양한 혜택을 제공하여 직접 예약을 유도할 수 있습니다. 또한, 웹사이트에서 직접 예약하는 고객에게는 무료 와이파이, 웰컴 드링크, 늦은 체크아웃, 스파 이용 할인 등의 특별 혜택을 제공하여 직접 예약을 장려할 수 있습니다. 고객에게 특별한 경험과 추가 가치를 제공하는 것은 고객이 직접 예약하도록 하는 강력한 동기가 됩니다.
• 메타 서치 엔진 및 소셜 미디어 활용: 독립 호텔은 메타 서치 엔진을 활용하여 호텔 웹사이트로 트래픽을 유도하고 직접 예약률을 높여야 합니다. 또한, 소셜 미디어 채널을 적극적으로 활용하여 호텔의 브랜드 인지도를 높이고 고객과 소통해야 합니다. 소셜 미디어 채널을 통해 특별 프로모션, 이벤트, 할인 등을 홍보하여 고객을 유치할 수 있습니다. 소셜 미디어에서 고객이 작성한 리뷰에 적극적으로 응답하여 고객과의 신뢰를 구축하는 것도 중요합니다.
• 고객 데이터 활용 및 이메일 마케팅: 독립 호텔은 고객 데이터를 수집하고 분석하여 마케팅 전략을 개선해야 합니다. 예약 정보, 고객 선호도, 행동 패턴 등을 분석하여 개인화된 이메일 마케팅 캠페인을 전개할 수 있습니다. 예를 들어, 예약 확인 메일, 숙박 전 안내 메일, 숙박 후 감사 메일, 재방문 유도 메일 등을 자동화하여 고객과의 관계를 지속적으로 유지할 수 있습니다. 타겟팅된 이메일 마케팅은 직접 예약률을 높이는 데 효과적인 방법입니다.
• 기술 파트너십: 독립 호텔은 자체적으로 기술력을 강화하기 어려우므로, 신뢰할 수 있는 기술 파트너와 협력하여 예약 엔진(IBE, Internet Booking Engine), 채널 매니저 시스템(CMS, Channel Management System) , 자산 관리 시스템 (PMS, Property Management System) 등의 기술 솔루션을 도입해야 합니다. 이를 통해 호텔 운영을 효율화하고 고객에게 더 나은 예약 경험을 제공할 수 있습니다. 또한, 기술 파트너십을 통해 데이터 분석, 마케팅 자동화, 온라인 결제 시스템 등의 기능을 강화하여 경쟁력을 높일 수 있습니다.
• 고객 리뷰 및 소셜 증거 활용: 독립 호텔은 온라인 리뷰를 적극적으로 활용하여 고객의 신뢰를 얻어야 합니다. 긍정적인 리뷰는 호텔의 신뢰도를 높이고 직접 예약을 유도하는 데 중요한 역할을 합니다. 고객에게 리뷰 작성을 장려하고, 부정적인 리뷰에는 정중하게 답변하여 고객과의 신뢰를 구축해야 합니다. 또한, 소셜 미디어 채널에서 고객이 남긴 댓글이나 질문에 적극적으로 응답하여 고객과의 소통을 강화해야 합니다.

이러한 전략들을 통해 독립 호텔은 자체적인 강점을 살리고 고객과의 관계를 강화하여 직접 예약률을 높일 수 있습니다. 하지만 내부적으로 ROI에 대한 전략적인 검토가 꼭 필요합니다.

직접 예약 증가를 위해 가정 먼저 해야 할 일은?

호텔 직접 예약을 증가시키기 위해 가장 먼저 해야 할 일을 나열하면 아래와 습니다.

• 직접 예약 혜택 강조 및 가격 경쟁력 확보:
  • 최저가 보장: 호텔 웹사이트에서 직접 예약하는 고객에게 최저가를 보장하여 온라인 여행사(OTA)보다 저렴한 가격으로 예약할 수 있음을 강조합니다. 가격 비교 위젯을 웹사이트에 추가하여 고객이 실시간으로 가격을 확인할 수 있도록 합니다. 당연히 각 채널에 배포되는 가격을 관리하여야 합니다.
  • 독점 혜택 제공: 직접 예약 고객에게만 무료 와이파이, 웰컴 드링크, 객실 업그레이드, 늦은 체크아웃, 스파 이용 할인 등의 추가 혜택을 제공하여 직접 예약의 매력을 높입니다. 이러한 혜택은 고객이 직접 예약을 선택해야 하는 강력한 동기가 됩니다.
  • 로열티 프로그램 운영: 자체 로열티 프로그램을 통해 재방문 고객에게 특별 할인, 포인트 적립, 독점 이벤트 초대 등의 혜택을 제공하여 고객 충성도를 높입니다. 강력한 로열티 프로그램은 고객을 유치하고 유지하는 데 매우 효과적입니다. 로열티 프로그램이 존재하지 않는다고 하더라도 재방문 고객을 구별하여 오프라인 프로그램을 운영할 수 있는 방법은 다양하게 존재합니다.
• 다양한 온라인 채널 활용 및 브랜드 인지도 강화:
  • 메타 검색 엔진 활용: 구글 호텔 광고, 트립어드바이저, 트리바고 등의 메타 검색 엔진에 호텔을 등록하여 더 많은 잠재 고객에게 노출시키고 호텔 웹사이트로 트래픽을 유도합니다. 메타 검색 엔진은 OTA보다 낮은 수수료로 직접 예약을 유도할 수 있는 좋은 방법입니다.
  • 소셜 미디어 마케팅: 페이스북, 인스타그램, 유튜브 등의 소셜 미디어 채널을 활용하여 호텔의 브랜드 인지도를 높이고 잠재 고객과 소통합니다. 호텔의 매력적인 사진과 동영상, 특별 프로모션 정보 등을 공유하여 고객의 관심을 유도합니다. 소셜 미디어에서 고객의 리뷰에 적극적으로 응답하여 고객과의 신뢰를 구축합니다.
  • 콘텐츠 마케팅: 호텔 블로그를 운영하여 여행 관련 유용한 정보나 호텔 주변의 관광 명소, 지역 행사 등을 소개하는 콘텐츠를 제공하여 잠재 고객의 웹사이트 방문을 유도합니다. 콘텐츠 마케팅은 장기적으로 고객의 호텔 예약 가능성을 높입니다.
  • 웹사이트 최적화: 호텔 웹사이트를 검색 엔진 최적화(SEO)하여 구글 검색 결과 상위에 노출되도록 합니다. 웹사이트의 로딩 속도를 개선하고 모바일 기기에서도 쉽게 접근할 수 있도록 모바일 친화적인 디자인을 적용합니다. 사용자 경험을 개선하면 고객이 호텔 웹사이트에서 직접 예약할 가능성이 높아집니다.

호텔 사이트의 검색 엔진 최적화에 대해서 해야 할 작업 3가지를 참고하세요.

• 개인화된 경험 제공:
  • 웹사이트 개인화: 호텔 웹사이트 방문자의 행동을 추적하고 그에 따라 맞춤형 메시지나 프로모션을 제공하여 예약 전환율을 높입니다. 예를 들어, 특정 날짜에 숙박을 검색하는 고객에게 조기 예약 할인이나 특정 객실 유형에 대한 특별 프로모션을 보여줄 수 있습니다.
  • 개인화된 이메일 마케팅: 고객의 숙박 이력이나 선호도를 기반으로 개인화된 이메일을 보내 특별 제안이나 맞춤형 콘텐츠를 제공합니다. 또한, 예약 확인, 숙박 전 안내, 숙박 후 감사 메시지 등을 자동화하여 고객과의 관계를 유지하고 재방문을 유도할 수 있습니다.
  • CRM 데이터 활용: 고객 데이터를 분석하여 고객 프로필을 만들고, 이를 바탕으로 고객의 요구에 맞는 맞춤형 서비스를 제공합니다. 이러한 개인화된 접근 방식은 고객 만족도를 높이고 재예약 가능성을 높입니다.
  • 고객 세분화: 고객의 연령, 성별, 여행 목적, 지출 습관 등 인구 통계학적 기준에 따라 고객을 분류하고, 각 세그먼트에 맞는 마케팅 메시지를 전달합니다.